助老人跨越“数字鸿沟”——交行江苏省分行开展适老金融服务

□记者 祖兆林

9月2日上午10时许，61岁的客户吃力地抱着一个大布口袋走进了交通银行南京金陵新村支行，鼓鼓的口袋里装的是散乱的硬币。该支行两名客户经理立马上前接下口袋，帮助其一枚一枚整理清点硬币，整整用时40多分钟，共清点出近2000枚1元硬币、100余枚5角硬币，之后又帮客户兑换成钞票。客户脸上洋溢出满意的笑容，是感动，更是对交行适老金融服务的高度认可。

南京金陵新村支行属于交行全国系统首家“交银养老服务示范网点”，于今年6月28日挂牌。该支行位于老城区，服务客户群体中90%为老年客户。交行江苏省分行副行长樊晓江在接受《中国银行保险报》采访时介绍，截至10月，交行江苏省分行在全省11个城市打造了24家敬老服务示范网点。根据服务客户的年龄特征，通过服务设施改造、优化服务环境、丰富服务手段、创新服务形式，该支行打造出一批具有鲜明特色的老年客户金融服务网点。

客户经理指导老年人学习使用老年版智能手机银行。银行/供图

幸福“六个一”服务老年人

金秋的一抹斜阳洒在交行金陵新村支行醒目的标牌上，不时有老年客户来到这里办理业务。这家位于老城区的适老网点，隔壁是金陵二村社区党群服务中心。社区党委与交行金陵新村支行（所属交行中山北路支行党支部）开展了党建结对，并与社区卫生服务中心、苏果超市、江南明珠养老院、心贴心社会组织等十几家企事业单位签署了党建共建协议，成立了“红邻党建共同体”。“社区党委与辖区交通银行等单位，经常一起举办老人健康讲座以及防金融诈骗、防非法集资宣传等专场活动，把适老服务有效整合，实现资源的优化利用，仅10月便举办了4场适老金融方面的讲座。”金陵二村社区党委书记梁刚刚说。

59岁的退休职工赵萍告诉《中国银行保险报》，适老银行网点对老年客户来说确实方便，特别是保留了现金窗口，便利老年人经常到银行提取零花钱。同时，网点面向老年人举办防金融诈骗讲座，讲解集资等方面的诈骗案例，让老人们树立起“天上不可能掉馅饼”，以及一夜暴富到头来是“竹篮打水一场空”等理念。

走进交行金陵新村支行大厅，智能取款机上方“敬老服务专柜”几个大字特别醒目。大键盘、语音播报、门铃呼叫等适老服务设施一应俱全。《中国银行保险报》记者恰巧遇见客户经理陈明正帮助一位残疾老人，老人手臂无法触及自助取款机上的取钞口及插卡口，于是其不厌其烦地一次次弯下腰，耐心地一步步指导，直到客户顺利办结业务后，将其送至车上。

据交行金陵新村支行行长张志疆介绍，上半年该支行在江苏银保监局消保处指导下，推出了幸福“六个一”适老服务新模式。一是保留一个现金服务窗口。为老年客户等特殊群体保留弹性现金存取服务。二是完善一套助老便民设施。通过设置移动填单台、配套大字版点钞机、创新大字版标志标识和信息公示等助老便民措施，弥补信息展示数字化造成的“视听鸿沟”。三是畅通一条咨询绿色通道。在网点各功能区设置电子呼叫铃；客户按下按钮，工作人员立马为客户面对面解难题。此外，制作紧急联系卡，供老年客户留下子女电话，如遇紧急情况可联系老人子女，保障老年客户安全。四是组建一支志愿服务队伍。联手银行、社区医院、社区三方，将理财、防疫保健、社区安全等金融知识送上门。五是定制一节适老金融课堂。每月选取一个主题，定制老年客户专属的金融知识大讲堂。六是构建一片尊老公益区域。摆放自行设计的大字版宣传折页，一方面详细介绍常见业务在智能设备上的操作步骤，帮助老年客户应对一系列在运用智能技术方面遇到的共性问题；另一方面介绍防范电信诈骗、反非法集资、守护好“养老钱”的知识。如今，交行金陵新村支行适老金融课堂进社区已形成常态，课堂内容涵盖手机银行关爱版讲解、新型电信诈骗案例解析、理财知识宣传等。

客户经理帮助老年人在大键盘智能存取款机上办理业务。 银行/供图

筑起适老服务“金融港湾”

10月11日早晨，一对老年夫妇早早来到交行金陵新村支行网点，等到网点一开门便快步踏入大堂，急匆匆的步伐透出他们内心的焦急。客户经理上前询问得知，两位老人要赶火车去北京探视刚刚出生的小外孙，希望取50万元现金存到儿子在北京开立的工商银行账户上。在缓和客户情绪的同时，客户经理核实了资金用途及收款人的详细信息后，向客户耐心介绍了可通过方便快捷的电汇进行资金划转，同时免去了相关费用。办理汇款后，两位老人对该支行的服务不住地点头称赞。

为提升服务水平，交行江苏省分行在全省推出了“老年客户体验改善计划”，通过清单的形式收集、汇总、解决老年客户金融服务需求，并拟定解决问题的时限及解决方案。通过网点日常询问、老年客户意见溯源及客户座谈调研形式，收集典型性和集中反馈的问题。交行江苏省分行消保部总经理卜璟介绍，今年该分行共收集老年人各类优化建议106条，解决98条，8条建议由该分行提交总行后也得到及时优化。

推广“1+N”维护老年人金融权益

“人老但学习的心不老”，不少老年人表示，希望在数字时代不掉队，并享受科技带来的便利。

该支行以“一老一小”为主要服务对象，推出“1+N”服务模式，即组建交行志愿者队伍，联手社区、中心医院、派出所、养老机构等，走进社区、医院、学校和菜场等场所，将理财、防疫、安全等知识送给周围居民，同时让不会操作智能手机的老年人足不出户即可办理业务。该支行要求靠近社区的基层网点通过联合社区老年大学，每月定制一堂老年客户专属的金融知识讲堂。内容以新产品、新服务为切入点，帮助老年客户了解新产品、接触新科技、融入社会。基层网点还打造了知识普及墙，设计大字版的宣传折页，介绍常见业务在智能设备上的操作步骤。通过深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提升金融素养。与此同时，联合社会组织、专业中介机构等共同开展公益服务。